El concepto de la “Calidad” ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por “Calidad Total”, o también denominada “Excelencia”. Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto, después hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los grupos de interés de la organización (clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido ampliando progresivamente.
La “Calidad Total – Excelencia”
es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo
satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés (en general, los clientes, empleados, accionistas y la
sociedad en general)
Principios Fundamentales de la
Calidad Total o Excelencia: La concepción actual de la calidad responde a la
aportación de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día,
la “Calidad Total” es el compendio de las “mejores prácticas” en el ámbito de
la gestión de organizaciones. A estas “mejores prácticas”, se les suele
denominar los ocho “Principios de la Calidad Total – Excelencia” o “Conceptos
fundamentales de la Excelencia en la Gestión”:
1. Orientación hacia los
resultados
2. Orientación al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los
objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de
las personas
6. Aprendizaje, innovación y
mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social
Modelos de Gestión de Calidad
Total – Excelencia El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional
ha dado lugar a la aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión.
Estos modelos tienen una doble utilidad:
·
Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de
gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de
las organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales antes listados).
·
Sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones.
Por otra parte, los organismos
que gestionan dichos modelos, los difunden a través de la entrega anual de
premios que se entregan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a
cabo por personal ajeno a la organización. En la siguiente tabla se presentan
los cuatro modelos de Excelencia más difundidos, junto con los organismos que
los gestionan. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos
están presentes los ocho “Principios básicos de la Calidad Total – Excelencia”
descritos anteriormente. Una característica común a todos ellos es que son
dinámicos, y como tal, van evolucionando y adaptándose a los cambios que se
producen en el entorno.
Centenares de expertos enriquecen estos modelos, año tras
año, con sus aportaciones:
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